Куда жаловаться на коллекторов

Когда у заёмщика возникает задолженность по кредиту или займу, кредитор проводит переговоры с должником. Иногда он обращается за помощью к коллекторам.

Задача коллекторов — добиться от заёмщика погашения долга. Разберём, какие методы они могут использовать и куда жаловаться на коллекторов, если те действуют не по закону.

Когда коллектор имеет право взыскивать долг

Ряд банков и МФО работают с внутренним отделом взыскания. Внешнее коллекторское агентство имеет право взыскивать долг, если между ним и кредитором заключён один из двух типов договора:

Реестр микрофинансовых организаций на сайте Центробанка РФ

1. Договор оказания услуг. Заёмщик остаётся должен организации, где брал кредит. Коллекторы добиваются погашения долга в пользу банка или МФО.
2. Договор цессии. Коллекторское агентство выкупает долг — теперь оно может самостоятельно заниматься возвратом долгов.

Требовать взыскания долга могут только сотрудники лицензированных организаций. Проверить лицензию можно на сайте Федеральной службы судебных приставов.

230-ФЗ глава 3 об условиях работы юридического лица по взысканию долга

Госреестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности на сайте ФССП

Коллекторы не имеют права обращаться к должнику за взысканием:

1. Если агентство работает без лицензии и не зарегистрировано в реестре юридических лиц.
2. Если кредитор и коллекторское агентство не заключали специальный договор.

Какими законами регулируется деятельность коллекторов

230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» — определяет границы по взысканию долга для банков, МФО, коллекторских агентств.

Гражданский Кодекс Российской Федерации — есть статьи, которые регулируют определяют порядок передачи прав на взыскание долга от кредитора новой компании.

Уголовный Кодекс РФ — если взыскатель нарушает требования законодательства, оказывает психологическое или физическое давление, угрожает жизни или здоровью, то на коллектора может быть заведено уголовное дело.

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях — есть разделы, которые определяют наказание для взыскателя, если он нарушит закон о защите прав физических лиц.

Что коллекторы могут делать по закону

В 4 и 7 статьях Федерального закона № 230 прописаны методы, которые может использовать коллектор при взыскании долга.

230-ФЗ Ст. 4 «Способы взаимодействия с должником»

Ст. 7 «Условия осуществления отдельных способов взаимодействия с должником» п.3

Звонить по телефону

Коллектор может:

• звонить только заёмщику или ответственным лицам, указанным в договоре;
• совершать звонки с 8:00 до 22:00 по местному времени в рабочие дни и с 9:00 до 20:00 в праздничные и выходные;
• набирать номер должника не чаще раза в сутки, двух раз в неделю, восьми раз в месяц.

Писать смс и письма на почту

Взыскатель может присылать не больше двух текстовых сообщений в сутки, восьми в неделю, 16 сообщений за месяц.

Приезжать на работу и домой

Коллектор и должник могут встречаться, предварительно договорившись о времени встречи. Встреча может проходит не чаще раза в неделю.

Как коллектор должен вести переговоры

При каждом разговоре или в письменном сообщении коллектор должен представиться и проинформировать должника о просрочке по кредиту на конкретную сумму. Взыскатель детально объясняет, какая часть относится к занятой сумме, какой процент начислен по годовой ставке и какая сумма начислена за просрочку.

230-ФЗ ст. 7 «Условия осуществления отдельных способов взаимодействия с должником»

Коллектор не имеет права психологически или физически принуждать заёмщика к уплате задолженности. Все текстовые и голосовые сообщения должны храниться в архиве агентства не менее трёх лет.

Все звонки и разговоры при личной встрече коллектор должен записывать. Если заёмщик обратиться с жалобой на действия коллекторов, у агентства запросят историю общения с должником. Записи станут документальным свидетельством.

230-ФЗ ст. 17 об обязанностях юридического лица, осуществляющего деятельность по возврату просроченной задолженности

Заёмщик также имеет право записывать разговоры с коллектором.

Если взыскатель или заёмщик планирует записать разговор в аудио- или видеоформате, он должен предупредить об этом собеседника

В каких случаях можно подавать жалобу на коллектора

Заёмщик имеет право не общаться с коллектором, если он отказывается предоставить данные о своём коллекторском агентстве или работает от лица организации, не зарегистрированной в ЕГРЮЛ.

Жаловаться на действия коллектора можно во всех случаях, когда он нарушает законы относительно прав заёмщика. А именно:

1. Оказывает психологическое давление. Коллектор не может звонить чаще, чем прописано в законе о коллекторах и монотонно требовать погашения долга. Или наоборот, не может повышать голос на заёмщика, ругаться, угрожать, говорить о негативных последствиях в случае невозврата долга.

2. Сообщает о задолженности людям, не имеющим отношения к сделке. Можно подавать жалобу на коллектора, если он звонит и пишет родственникам заёмщика и работодателю, публикует сумму долга и даёт ссылку на аккаунт должника в соцсетях, вешает в подъезде листовки с информацией о должнике.

3. Вымогает деньги методами, которые вредят здоровью должника.

4. Пытается изъять имущество в пользу погашения долга. На это имеют право только судебные приставы на основании исполнительного документа.

5. Использует методы, которые портят репутацию заёмщика. Например, публикуют в интернете сообщения с фотографиями и оскорблениями должника.

Кому жаловаться, если коллектор нарушает закон

За работой коллекторов следит несколько государственных организаций. Когда заёмщик подаёт обоснованную жалобу, закон будет на его стороне.

Федеральная служба судебных приставов

ФССП проводит проверки по всем жалобам относительно работы коллекторов.

Как подать заявление в ФССП

• через секретариат регионального отделения ФССП;
• заказным письмом в региональное отделение службы;
• на сайте Федеральной службы судебных приставов.

Интернет-приемная ФССП

Полиция

Обращаться в полицию следует, если:

• с должником общается коллектор из организации, не внесённой в ЕГРЮЛ. Такие действия квалифицируются как прямое вымогательство;
• коллектор угрожает заёмщику и родственникам, оскорбляет их;
• пытается проникнуть в квартиру без согласия должника;
• наносит вред физическому здоровью заёмщика.

Как подать заявление в полицию

Потерпевший может вызвать полицейского, когда взыскатель находится на месте преступления. Или можно написать заявление в ближайшем отделе полиции. В заявлении указывается, какие действия со стороны коллекторов противоречат закону. Желательно приложить аудио или видеофайлы, которые подтвердят незаконность действий взыскателя.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор решает вопросы, связанные с нарушением закона о защите прав потребителей. В эту организацию стоит обращаться, если:

• кредитор передал права на взыскание коллекторскому агентству, нарушив закон;
• коллекторское агентство нарушило закон о персональных данных;
• взыскатель ведёт себя грубо по отношению к должнику.

Как подать заявление в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор принимает претензии в электронном виде. В заявлении нужно подробно описать незаконные действия взыскателя, указать нарушения, приложить доказательства — аудио- и видеофайлы, записи звонков, скриншоты переписки.

Приём обращений в Роспотребнадзор

Ответ придётся ждать в течение месяца. Если претензия оформлена верно и нарушения действительно есть, по отношению к коллекторскому агентству будут приняты меры вплоть до лишения его лицензии.

Центральный банк Российской Федерации

В ЦБ РФ можно подать жалобу в случаях:

• если коллектор отказывается сообщать данные своего агентства;
• если встречи и звонки коллекторов происходят чаще, чем положено по закону;
• если коллектор угрожает должнику, оскорбляет его;
• если кредитор не проинформировал должника о том, что к возврату задолженности привлечены коллекторы. Он должен это сделать в течение 30 дней с момента заключения договора с коллекторским агентством.

230-ФЗ Ст. 9 «Уведомление должника о привлечении иного лица для осуществления взаимодействия с должником»

Как подать заявление в ЦБ РФ

Заявление в ЦБ РФ можно подать в интернет-приёмной Центробанка и в офисе представительстве ЦБ РФ.

Интернет-приёмная ЦБ РФ

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств

НАПКА занимается разбором случаев, когда коллектор не нарушает законодательство, но превышает полномочия. Например, не пользуется профессиональной этикой в переговорах с должником.

НАПКА — некоммерческая организация, которая занимается созданием в России цивилизованного рынка услуг в области сбора просроченной задолженности

Также в Ассоциацию можно направить копии заявлений, поданные в другие государственные инстанции. НАПКА рассмотрит жалобу и потребует, чтобы агентство устранило нарушения закона. Крайняя мера — коллекторское агентство исключат из ассоциации.

Как подать заявление в НАПКА

Заявление в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств подается через онлайн-приёмную.

Форма обращения в НАПКА

Прокуратура

В прокуратуру обращаются в случае, если другие инстанции отказывают принимать меры по заявке заёмщика. Прокуратура не только разбирает работу коллекторов, но и обращает внимание на причины бездействия организаций.

Как подать заявление в прокуратуру

• в интернет-приемной на сайте Генпрокуратуры РФ;
• на сайте Госуслуг;
• на личном приёме у прокурора;
• письменно по почте.

Интернет-приёмная прокуратуры

Подача жалоб через Госуслуги

В прокуратуре строго относятся к формату заявления. Обращение должно быть написано в официально-деловом стиле. Обязательны:

• данные потерпевшего: ФИО, адреса прописки, фактического проживания, email, контактный номер телефона;
• описание событий в хронологическом порядке;
• подтверждение правомерности жалобы статьями и пунктами нормативно-правовых актов;
• обращение по проверке коллекторской деятельности;
• дата подачи заявления;
• личная подпись заявителя.

Письменное обращение в прокуратуру лучше всего составить вместе с юристом. Заявление следует подкрепить доказательствами:

• аудио- и видеофайлы, фиксирующие неправомерные действия коллекторов и правоохранительных органов;
• скриншоты переписки с коллекторами и заявлений, переданных правоохранительным органам;
• копии жалоб в полицию, ЦБ РФ, Роспотребнадзор и другие организации.

Суд

Проверить законность действий коллекторов можно через суд. Если суд решит, что коллекторы действительно нарушили закон, у заёмщика есть шанс получить материальную компенсацию за моральный ущерб. Ответчика лишат лицензии.

Как подать заявление в суд

Заявление и материалы можно передать в суд:

• заказным письмом с уведомлением о вручении;
• через канцелярию суда.

Скорее всего, заёмщику следует обратиться за помощью к юристу, чтобы правильно составить иск. Он поможет оформить исковое обращение и собрать доказательные материалы.

Что в итоге

1. Действия коллекторов строго регулируются законами и государственными организациями.
2. Жалобы на действия коллекторов можно подать в несколько организаций
3. Каждый звонок или встречу вне установленных норм следует фиксировать, чтобы затем было легко доказать вину коллекторов.
4. Если коллекторы ломятся к должнику в квартиру, угрожают, оказывают психологическое и физическое насилие — потерпевший может обратиться в полицию.
5. Если взыскатели отказываются предоставить свои юридические данные, а также слишком часто звонят и приезжают — стоит обратиться в Центробанк Р Ф и Роспотребнадзор.
6. Если при составлении документов, относящихся к кредиту, обнаружены ошибки — следует обратиться в Роспотребнадзор.
7. Если потерпевший не получает ответ по перечисленным инстанциям — следует обратиться в прокуратуру или суд. Обращение составляется по строгим правилам. Чтобы заявление приняли, стоит составлять его вместе с юристом.